So gehst du mit Beschwerden in der Gastronomie um

Beschwerden im Restaurant sind häufig unangenehm, und es ist gar nicht so leicht, angemessen, darauf zu reagieren. Trotzdem ist gerade dies besonders wichtig, denn eine Beschwerdesituation positiv zu lösen, kann deinem Unternehmen sogar Vorteile bieten. Wir zeigen dir, wie man professionell mit Beschwerden in der Gastronomie umgeht.

Beschwerdemanagement in der Gastronomie

Beschwerden kommen immer mal wieder vor, denn überall da, wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Keiner von uns ist perfekt. Entscheidend ist, wie wir mit Fehlern umgehen und ob wir aus ihnen lernen. Im Restaurant wird eine Reklamation oder Beschwerde direkt vorgetragen – und die Reaktion darauf ist entscheidend.

Jeder Mensch, der schon mal eine Beschwerde entgegengenommen hat, weiß, wie schwer es ist, in diesem Moment angemessen zu reagieren. Daher ist es wichtig, dass du in deinem Restaurant gewisse Prozesse im Rahmen des Beschwerdemanagements etablierst. Damit gibst du deinem Serviceteam einen Leitfaden, an dem es sich orientieren kann. Gleichzeitig stellst du einen gewissen Standard zum Umgang mit Beschwerden in deinem Restaurant sicher.

Vorteile eines guten Beschwerdemanagements

Sich aktiv damit auseinanderzusetzen, wie in deinem Restaurant mit Beschwerden umgegangen wird, kann sich langfristig positiv auf dein Geschäft auswirken. Es ist nämlich durchaus möglich, aus einer negativen Situation etwas Gutes zu ziehen. Behalte dies beim Umgang mit Beschwerden im Hinterkopf und erkläre auch allen Mitarbeitenden, warum der konstruktive Umgang mit Beschwerden gerade in der Gastronomie wichtig ist. Ein gutes Beschwerdemanagement bietet folgende Vorteile:

• Zufriedene Gäste: Nachdem ein Gast sich geärgert hat, kann der Restaurantbesuch doch noch zu einem guten Erlebnis werden, wenn er sich verstanden und gehört fühlt.
• Kundenbindung: Gäste, deren Problem erfolgreich gelöst wurde, sind geneigt wiederzukommen, da sie sich bei dir ernst genommen fühlen.
• Positives Image: Deine Gäste werden über die Beschwerde und über dein Restaurant mit ihren Freunden reden. Wurde das Problem auf gutem Weg gelöst, werden sie auch dies weitererzählen.
• Verbesserung des Service: Beschweren sich Gäste, gibt das deinem Team die Möglichkeit, sich zu verbessern. Nehmt daher Kritik als Anstoß für eine Verbesserung des Angebots.

Auch Prävention ist wichtig, damit es gar nicht erst zu Beschwerden kommt. Hast du einen Tag mit einem hohen Gästeaufkommen, gleichzeitig zu wenig Personal, sodass es zu längeren Wartezeiten kommt? Erkläre den Gästen direkt zu Beginn, dass es heute etwas länger dauert. So können sie sich darauf einstellen und es kommt gar nicht erst zu Beschwerden. Sensibilisiere auch deine Mitarbeitenden dafür. Gäste gehen positiver mit ungewöhnlichen Umständen um, wenn sie die Begründung kennen.

Der richtige Umgang mit Beschwerden in der Gastronomie

Trotz der Vorteile, die ein gutes Beschwerdemanagement bringen kann. Der Moment, in dem die Beschwerde vorgetragen wird, ist nie leicht. Wie sich Gäste beschweren, kann sehr unterschiedlich sein. Einige Gäste werden bei Reklamationen in der Gastronomie schnell laut und sind nicht gerade freundlich. Mach dir in diesem Moment immer bewusst, dass vor dir ein Mensch sitzt, der von den Erlebnissen seines Tages beeinflusst wurde. Für diese Erlebnisse kannst du nichts, aber sie haben die Laune des Gastes geformt, und im schlimmsten Fall bekommst du gerade den ganzen angestauten Ärger ab. Daher ist die oberste Regel: Beschwerden niemals persönlich nehmen. Das ist nicht leicht, hilft aber, die Situation erfolgreich zu meistern.

Ruhig bleiben und aufmerksam zuhören

Zunächst ist es wichtig, dass du oder dein Serviceteam ruhig bleibt und der Gast seine Beschwerde bis zum Schluss vortragen kann. Höre dabei aufmerksam zu und versuche das Problem aus Sicht des Gastes zu verstehen. Berücksichtige dabei auch die Situation des Gastes: Wie wirkt er? Ist er allein da, mit der ganzen Familie oder als Paar? All dies sind Faktoren, die später einen guten Lösungsvorschlag beeinflussen können.

Verständnis zeigen und sich entschuldigen

Zeige Verständnis sowohl mit deinen Worten als auch mit deiner Körpersprache, denn diese hat – wie auch beim Emotional Selling – einen Einfluss auf den Gast. Schaue ihn an und wende dich ihm zu. Versuche auch zu vermitteln, dass du die Zeit hast, dir die Beschwerde anzuhören, auch wenn dies eigentlich gar nicht der Fall ist. Wichtig ist, dass der Gast sich ernst genommen und wertgeschätzt fühlt.

Wurde die Beschwerde vorgetragen, solltest du dich zunächst einmal entschuldigen, auch dann, wenn du das Problem nicht verstehst oder lächerlich findest. Eine Entschuldigung trägt sehr weit, denn sie sagt aus, dass du das Problem ernst nimmst, und besänftigt den Unmut des Gastes etwas.

Lösungsmöglichkeiten vorschlagen

Nach der Entschuldigung folgt die Lösung der Gästereklamation. In der Gastronomie ist es wichtig, so unmittelbar wie möglich eine konstruktive Lösung für das Problem des Gastes zu präsentieren. Berücksichtige deine Beobachtungen zum Umfeld des Gastes, um eine angemessene Lösung zu finden, die in seinem Sinne ist. Idealerweise ist jede Person im Serviceteam berechtigt, Lösungen anzubieten, denn so können lange Wartezeiten, die den Gast erneut verärgern, vermieden werden. Besprecht am besten im Team, welche Optionen es beim Umgang mit Beschwerden im Restaurant gibt. In der Gastronomie bietet es sich beispielsweise an Gästen ein kostenloses Dessert, eine Vorspeise oder ein Getränk aufs Haus anzubieten. Solch eine Entschuldigung hebt die Laune der meisten Gäste gleich wieder.

Wie sollte man auf eine Beschwerde reagieren? – Typische Situationen

Soweit die Theorie. Doch wie soll man denn in der Praxis nun reagieren? In den folgenden Beispielen zeigen wir dir, wie man souverän auf typische Beschwerden im Restaurant reagieren kann.

„Das Essen schmeckt mir nicht“

Jeder und jede kennt es: Man bestellt Essen und es ist nicht wie erwartet. Beschwert sich ein Gast über das Essen, ist es wichtig, zunächst zu unterscheiden, ob es einen Fehler mit dem Essen gab oder ob das Gericht schlicht den persönlichen Geschmack des Gastes nicht getroffen hat.

Gab es einen Fehler mit dem Essen, entschuldige dich dafür und bedanke dich für das Feedback. Ist die Kritik berechtigt, gib sie an die Küche weiter. Hat das Essen schlicht nicht den Geschmack des Gastes getroffen, ist das zwar streng genommen nicht der Fehler des Restaurants, aber trotzdem solltest du Bedauern äußern und dich entschuldigen.

„Ich habe das falsche Gericht bekommen“

Dass jemand das falsche Gericht serviert bekommt oder ein Wunsch aus der Bestellung fehlt, passiert in den besten Häusern. Erfrage genau, was falsch ist und korrigiere den Fehler so schnell wie möglich. Ist das mit sehr langen Wartezeiten verbunden, weise den Gast freundlich darauf hin und frage, ob er oder sie nicht doch das Gericht behalten möchte – natürlich aufs Haus.

„Das dauert mir hier alles zu lange“

Es passiert immer mal wieder und aus den verschiedensten Gründen, dass ein Gast lange warten muss, bis der Kellner oder die Kellnerin Zeit hat oder das Essen kommt. Manche Leute werden da schnell ungemütlich und beschweren sich.

Meist lässt sich die Situation mit einer Entschuldigung und einer Begründung entschärfen. Erkläre dem Gast, warum es heute länger dauert. Die meisten Menschen fühlen sich wohler, wenn sie die Situation verstehen. Sind die Wartezeiten sehr lang, biete eine Runde Getränke aufs Haus an, um die Zeit zu überbrücken.

Auch Prävention ist in diesem Fall eine gute Idee. Am besten geht ein Manager oder jemand vom Servicepersonal von Tisch zu Tisch und informiert über die langen Wartezeiten. Kommen Gäste spontan vorbei, kannst du auch direkt beim Platzieren auf die Wartezeiten hinweisen.

„Könnten Sie nicht etwas freundlicher sein“

Alle haben mal einen schlechten Tag und sind kurz angebunden zu Gästen. Selten steckt dahinter eine böse Absicht, aber es kommt vor, dass sich jemand über die Freundlichkeit des Personals beschwert. Entschuldige dich und versichere, dass du mit dem Mitarbeitenden sprechen wirst. Gäste freuen sich, wenn sie gehört werden.

Sprich nach Feierabend in einer ruhigen Minute mit deinen Mitarbeitenden. Sei freundlich und versuche herauszufinden, ob es ein Problem gab. War zu viel zu tun? Zu viel Stress? Oder schlicht weg ein schlechter Tag? All das kann mal vorkommen. Kommt es häufiger vor, denke darüber nach, wie du die Situation ändern kannst; etwa durch mehr Personal.

„Das ist aber ganz schön teuer“

Die meisten Menschen haben eine Idee davon, was ein bestimmtes Gericht kosten sollte. Ist das Gericht zu teuer oder schlicht zu wenig für den Preis, kann es zu Beschwerden kommen. Entschuldige dich und erkläre, wie die Preise zustande kommen. Vielleicht gibt es eine bestimmte Zutat, die besonders teuer ist, ihr verwendet regionale oder Bio-Lebensmittel oder das Preisniveau in eurer Gegend ist höher. Oft zeigen Menschen Verständnis, wenn sie die Zusammenhänge verstehen.

Fazit: Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Mit Beschwerden umzugehen ist nicht immer einfach. Hast du ein gutes Beschwerdemanagement in deinem Restaurant etabliert und deine Mitarbeitenden geschult, wie sie am besten mit Beschwerden umgehen sollen, könnt ihr als Team souverän mit Beschwerden umgehen. Fehler passieren, das ist nur menschlich. Wichtig ist, stets freundlich zu bleiben und die Befindlichkeiten der Gäste ernst zu nehmen.