Cómo conservar a tus clientes habituales y conseguir nuevos

Vivimos en tiempos difíciles. En la situación económica actual, la meta más importante es aumentar las ventas para compensar las pérdidas sufridas. Los clientes habituales juegan un papel muy relevante, incluso ya antes de la crisis del Covid: en la mayor parte de los restaurantes el 20% de los clientes habituales ya tendían a representar el 80% de los ingresos.

La crisis actual no hará sino reforzar aún más esta tendencia. Durante estos meses, los clientes habituales son fieles porque se preocupan por ti y por tu negocio. Contigo, se sienten como en casa y suelen volver.

Sin embargo, conseguir nuevos clientes suele ser una tarea difícil y costosa, ya sea porque vienen y van, porque están de paso por la ciudad, cambian de casa o es gente más joven y digitalizada a la que cuesta más entusiasmar. Captar nuevos clientes es de cinco a diez veces más costoso que mantener a los habituales. Además, los habituales acostumbran a hacer publicidad sin pedir nada a cambio entre su círculo de amistades.

Por tanto, para aumentar tu volumen de negocio será mejor que te centres en los clientes habituales mientras usas técnicas de comunicación con las que ganarte aún más su confianza. En este artículo te mostramos una serie de herramientas y buenas prácticas para ello.

Las tarjetas de sellado generan instantáneamente una mayor fidelización

Una técnica básica para fidelizar a los clientes consiste en saludar primeramente al cliente por su nombre para más tarde darle un regalo tras la comida.

También se puede reforzar la relación mediante el uso de tarjetas de cliente con sellos a estampar después de cada consumo. Es una forma rápida y fácil: por cada visita se obtiene un sello y cuando se ha conseguido el número necesario de consumo se le obsequia con una recompensa. Es una técnica simple y efectiva para retener clientes. Al fin y al cabo todos tenemos algo de cazadores y recolectores.

Eso sí, el incentivo debe ser realista y, sobre todo, divertido. Los comensales no participarán si para ello hay que consumir un número descabellado de veces en tu restaurante para conseguir algo gratis.

Prueba con diferentes formas de incentivar. Una idea puede ser ofrecer un número variado de puntos según el tipo de producto. Por ejemplo, tres puntos para conseguir un plato principal gratis y un punto por aperitivo y postre. Lo importante es que los comensales entiendan el sistema rápidamente sin tener que calcular la equivalencia en dinero. En definitiva, trata de buscar un sistema divertido que contenga una buena recompensa.

La ventaja de la tarjeta de cliente es la capacidad de almacenar un perfil de cliente

Con las tarjetas de fidelización se puede llegar a entender mejor el comportamiento y necesidades de los comensales.

Muchos negocios de hostelería disponen de tarjetas con chips. Tienen la ventaja de guardar información sobre el perfil del cliente. Para sacarle más rendimiento, puedes dedicar tiempo a analizar mejor el comportamiento del comensal. Por ejemplo, si tiende a pedir tan solo un plato principal, tal vez la siguiente vez puedas ofrecerle un postre a precio reducido. También se pueden analizar las demandas por temporada, dada la información que se guarda en estas tarjetas. De esta forma, estarás más preparado para las necesidades de tus clientes.

El prerrequisito más importante para este tipo de tarjetas es que tenga su propio terminal, o TPV, e interfaz de uso. Por lo demás, suelen ser tarjetas muy apropiadas para acciones de fidelización. También, puedes llegar a integrar en estas tarjetas las funciones de sellado descritas en el apartado anterior.

A menudo los pequeños gestos se quedan con el huésped

Cómo recompensar a los comensales tras la visita

Con frecuencia, los pequeños gestos se mantienen en la memoria de nuestros clientes. Pero también existen otras formas de llamar la atención y de forma duradera.

Aprovecha las ocasiones especiales: 

¿Qué tal una copa o un postre? Si el comensal realiza la visita en la semana de su cumpleaños, felicítalo con algo. Así, recordará mejor la experiencia y te lo agradecerá diciéndoselo a sus amistades.

Crea vínculos en el vecindario:

Tal vez encuentres locales cercanos al tuyo con los que puedas establecer vínculos y asociarte o bien ofrecer sus productos, tales como bebidas de la vinoteca o la tienda de productos gourmet que tienes al lado. Ofrece a tus nuevos socios servicios con precios reducidos. Él hará lo mismo y ambos os beneficiaréis de ello. Si cada uno de vosotros ofrece condiciones atractivas, tus comensales notarán el valor añadido y se acercarán a tu restaurante con más frecuencia.

¿Quiénes son tus 10 o 20 mejores clientes?

Cuida a tus mejores clientes:

¿Quiénes son tus 10 o 20 mejores clientes? Devuélveles algo a cambio. Una vez al año, inventa algo especial para ellos: tal vez un taller de cocina, un evento de degustación de bebidas o de comida gratis. Una experiencia así impresionará a tus comensales al tiempo que generará conversación entre su círculo de amistades. Además, recuperarás rápidamente tus gastos.

Hay innumerables posibilidades para mantener a tus clientes. Con poco esfuerzo aumentarás el número de comensales y de tu negocio. Sigue sintonizado a nuestra web si quieres conocer más sobre cómo fidelizar a tus clientes en el futuro. Continuaremos informándote con innovaciones, consejos y nuevos servicios.

Alexander Lohse es un experto en programas de fidelización de clientes y ayuda a los hosteleros para mantener clientes habituales y potenciales.