Google-Rezensionen beantworten: So reagierst du richtig

Gastronomiebetreibende wissen: Mundpropaganda ist Gold wert, und zwar auch die digitale! Google-Rezensionen können entscheidend sein, ob potenzielle Kunden sich für dein Lokal entscheiden oder nicht. Laut einer Studie der Harvard Business Review wird ein Unternehmen häufiger bewertet, wenn auf Rezensionen geantwortet wird. Was es beim Antworten auf Google-Bewertungen zu beachten gilt und wie du richtig auf negative Kritik reagierst, erfährst du hier!

Was sind Google-Rezensionen?

Eine Google-Rezension ist eine öffentliche Bewertung oder Meinungsäußerung von Nutzern und Nutzerinnen über Produkte, Dienstleistungen, Geschäfte oder in deinem Fall über deinen Gastronomiebetrieb auf der Plattform Google Maps und in der Google-Suche. Diese Rezensionen bieten potenziellen Kunden und Kundinnen wertvolle Informationen, die ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen können, ob sie z.B. deinem Restaurant, deiner Bar oder deinem Café einen Besuch abstatten möchten.

Google-Rezensionen beeinflussen zudem das Ranking von Unternehmen in den Suchergebnissen und auf Google Maps, wodurch eine höhere Sichtbarkeit und mehr Kunden und Kundinnen generiert werden können. Für dich als Gastronomiebetreiber oder -betreiberin ist es daher wichtig, auf Kundenrezensionen zu achten, um zum einen dein Angebot zu verbessern und zum anderen eine bessere Online-Reputation aufzubauen.

Daher ist das Beantworten von Google-Rezensionen ein wichtiger Teil des Kundenservice in der Gastronomie-Branche.

Wo kann ich Google-Rezensionen beantworten?

Um auf Rezensionen zu antworten, erstellst du zunächst einen kostenlosen Google Business-Account und lässt deine Geschäftsinformationen verifizieren. Sobald der Account eingerichtet ist, meldest du dich bei Google Business an und klickst rechts oben auf das Kontosymbol und wählst „Mein Unternehmensprofil“ aus. Klicke auf „Rezensionen“, um alle Bewertungen deines Unternehmens einzusehen. Um auf eine Rezension zu antworten, klicke auf „Antworten“ unterhalb der entsprechenden Bewertung. Denke daran, dass deine Antwort immer öffentlich ist.

Dos & Don’ts: Das solltest du beim Antworten auf Google-Rezensionen beachten

Do:

• Antworte auf jede Rezension, auch auf negative Bewertungen, und gewinne so das Vertrauen deiner Kundschaft und potenzieller Neukunden und -kundinnen.
• Versuche, so schnell wie möglich auf neue Google-Bewertungen zu antworten. Du kannst dir täglich einen festen Timeslot blockieren, in dem du neue Google-Rezensionen liest und dich um die Beantwortung von Google-Rezensionen kümmerst.
• Wenn du mit deinem Namen oder Initialen unterschreibst, wirkt die Antwort authentischer und deine Kundschaft merkt, dass hinter der Antwort ein echter Mensch sitzt.
• Halte dich kurz und schreibe in wenigen Sätzen hilfreiche und ehrliche Antworten.
• Bedanke dich für jedes Feedback und ergreife die Chance, bei positiven Bewertungen in der Antwort, lobend dein Team zu erwähnen und die zufriedene Kundschaft aufzufordern, bald wiederzukommen.
• Professionell bleiben: Auch auf Kritik solltest du immer höflich und professionell antworten. So hast du nicht nur die Möglichkeit, das Vertrauen der Kundschaft zurückzugewinnen, sondern kannst gegebenenfalls sogar Neukunden und -kundinnen für deinen Gastrobetrieb begeistern.
• Lösungsorientiert sein: Auch bei negativem Feedback, das du als ungerecht empfindest, solltest du sachlich bleiben und niemals in die Defensive gehen. Bedanke dich für das ehrliche Feedback und biete deinen Kunden oder Kundinnen eine Lösung an, um das Problem zu beheben. So fühlt sich deine Kundschaft ernst genommen.
• Nimm dir Zeit, das Feedback durchzulesen und zu verstehen. Wenn du dir unsicher bist, was deine Kunden oder Kundinnen meinen, frage in deiner Antwort auf die Google-Rezension nach.

Don’ts:

• Unprofessionell antworten: Negative Kritik solltest du niemals unsachlich beantworten oder gar beleidigend werden.
• Bewertungen nicht ignorieren: Auch wenn es manchmal schwerfällt, sich mit negativen Bewertungen auseinanderzusetzen, solltest du diese nie ignorieren, sondern lösungsorientiert antworten.
• Teile niemals private Informationen oder Kundenkontaktdaten in deinen Antworten auf Google-Rezensionen.
• Veröffentliche keine falschen Bewertungen oder Antworten!

Tipps & Tricks: Google-Rezensionen beantworten

Die Dos and Don’ts schaffen die Grundlage für das richtige Beantworten von Google-Rezensionen. Zusätzlich kannst du noch folgende Tipps und Tricks berücksichtigen, um mit deinem Team gut vorbereitet zu sein.

Negative Kritik in positive Kritik umwandeln

Negatives Feedback fühlt sich nicht gut an, du solltest es aber unbedingt ernst nehmen. Bedanke dich für die ehrliche Bewertung, entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten und biete zusätzlich eine Entschädigung an. Das kann eine Rückerstattung, eine Gutschrift oder eine kostenlose Mahlzeit sein. Bitte außerdem um eine Rückmeldung, ob der Kunde oder die Kundin mit deiner vorgeschlagenen Lösung zufrieden ist – möglicherweise kann so die negative in eine positive Bewertung umgewandelt werden.

Zeit sparen

Um Zeit zu sparen, solltest du verschiedene Antwortmöglichkeiten vorbereiten, die sowohl auf positive als auch negative oder neutrale Bewertungen eingehen. Die Beispiele für Antworten auf Google-Bewertungen helfen dir und deinen Mitarbeitenden, schnell und effektiv auf Bewertungen einzugehen. Gerade bei negativer Kritik ist es hilfreich, sich an bereits vorformulierten Antworten zu orientieren, um den richtigen Ton zu treffen.

Mitarbeitende schulen

Alle Personen, die auf Google-Rezensionen antworten sollen, sollten im Vorhinein geschult werden, um auch bei schwierigem Feedback professionell antworten zu können. Erkläre deinem Team, wo sie die vorformulierten Antworten finden und ab wann sie unzufriedener Kundschaft welche Entschädigungen anbieten können.

Kritik ernst nehmen und daran arbeiten

Nicht jede negative Bewertung ist möglicherweise gerechtfertigt. Trotzdem ist es ratsam, Kritik immer ernst zu nehmen und zu reflektieren. Gerade konstruktive Kritik solltest du als Chance wahrnehmen, um deinen Betrieb weiter verbessern zu können.

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